klacht Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk (al dan niet digitaal) gedane uitlating van ongenoegen betreffende de uitvoering van de opdracht door de notaris of over de declaratie, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt aan het kantoor.
klager De cliënt van het kantoor of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
notaris Notaris, toegevoegd notaris of kandidaat-notaris verbonden aan het kantoor.
klachtenprocedure De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
declaratie De rekening of het samenstel van rekeningen met betrekking tot de werkzaamheden van de notaris die betrekking hebben op één en hetzelfde dossier.
klachtenfunctionaris De persoon, niet zijnde de notaris tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is opgedragen door Notariaat Van der Weij. Deze aangewezen persoon treedt niet als zodanig op als de klacht tegen hem/haar, dan wel tegen een medewerk(st)er die onder zijn/haar verantwoordelijkheid valt, is gericht. In een dergelijke situatie wijst de directie een andere persoon aan om als contactpersoon met klager op te treden.
klachtenregistratieformulier Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Geschillencommissie Notariaat De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB).
Geschillenregeling Notariaat De bij de Geschillencommissie Notariaat gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen notarissen en cliënten.
Reglement Geschillencommissie Notariaat Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Notariaat is neergelegd.
Doelstellingen De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Informeren van de cliënt De notaris
Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Notariaat.
Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Notariaat kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag of de site www.degeschillencommissie.nl.
De interne klachtenprocedure
Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken notaris daarvan in kennis te worden gesteld.
De behandelaar zal, in samenspraak met de notaris, in eerste instantie bezien in hoeverre de klacht in goed overleg met de cliënt eenvoudig kan worden afgewikkeld.
Indien het sub 4.2. bepaalde niet op korte termijn leidt tot een voor de cliënt bevredigende oplossing, tracht de klachtenfunctionaris samen met de cliënt tot een oplossing te komen na raadpleging van de notaris.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Notariaat.
Registratie en classificatie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De schriftelijke klacht wordt geclassificeerd
naar aard van de klacht volgens de onderstaande categorieën: I. klachten over werkwijze van/bejegening door de notaris II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen V. klachten over de declaratie Een klacht kan in meerdere categorieën worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken notaris en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.
Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
Notariaat Van der Weij heeft als klachtenfunctionaris aangewezen mr. A. Schoten, notaris, en bij haar ontstentenis of belet de oudste in anciënniteit van het kantoor.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris houdt de notaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Analyse van de klachten
De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht opgeborgen in het desbetreffende dossier en in kopie verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
Preventieve actie Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.